【家政大家谈】创新96365生活服务平台，助力一站式到家服务

公司介绍

浙江生活三六五集团有限公司经原浙江省经贸委批准，于2008年成立。公司是“浙江省居民生活信息服务平台（简称96365生活服务平台）”、浙江省“浙家政”、杭州市“安心找家政”等平台的建设服务商，是国内最早将传统家政服务与便捷互联网相结合的互联网家政服务公司。其承建和运营的“浙江省居民生活服务信息平台96365（96365生活服务平台），是浙江省委省政府倾力打造，浙江省经贸委、财政厅、信息产业厅、工商行政管理局等相关部门联合全力支持的家政网络服务平台。

专访内容

欢迎大家来到本期的《家政大家谈》。今天我们专访的是荣获首届未来家政创新创业大赛三等奖的浙江生活三六五集团有限公司

我们很高兴邀请到浙江生活三六五集团办公室副主任闫雪薇做客本期栏目。

主持人：首先还请您简单介绍一下您的公司及其主要的服务内容有哪些，主要服务的哪些人群？

闫雪薇：浙江生活三六五集团有限公司经原浙江省经贸委批准，于2008年成立。公司是“浙江省居民生活信息服务平台”、“浙里好家政”、浙江省“浙家政”、杭州市“安心找家政”等家政综合服务平台的建设服务商，是国内最早将传统家政服务与互联网相结合的互联网家政服务公司。在 “互联网+”的转型浪潮中，针对中小家政企业缺少品牌公信力、管理效能低、营销力不足等长期存在的痛点问题提出解决方案。在政府监管，行业企业高质量转型及家政一站式服务方面提供了创新经验。业务发展至今，服务范围涵盖了政府监管、机构赋能和用户供需的各个层面。

主持人：公司成立的背景有哪些？您认为目前家政服务行业存在哪些问题？蕴藏着哪些机遇？

闫雪薇：浙江生活三六五集团有限公司是根据浙江省人民政府经济工作会议中提出的大力发展现代服务业的会议精神指导成立的，2008年在浙江省人民大会堂举行了公司成立暨“96365”生活服务平台开通仪式。

在家政行业变革时期，一方面，随着城市居民生活水平提高和节奏加快、社会老龄化趋势以及“二胎”“三胎”政策的开放，家政行业的服务需求愈加旺盛；另一方面，随着经济社会的迅猛发展以及人口年龄结构的改变，家政消费主力也趋于年轻态，“工作忙没时间”、“家里老人孩子需要照顾”、“家政服务更专业”成为他们下单的主要原因。而与之相比长期以来的家政服务人员准入门槛低，和岗前、岗中培训缺失、质量不高等问题，一定程度上造成了家政行业口碑良莠不齐，用户与从业者对于行业和职业的认知度、认可度都处于相对低位。“好保姆”找不到、中高端服务发展难，供需两端都存在“老大难”痛点和问题亟待规范、解决。

习近平总书记曾经指出，家政服务是朝阳产业，也是爱心工程，大有可为。李克强总理也强调，家政服务是大事，不是小事。当下社会面临人口老龄化，相关政策出台保障老年人生活服务的同时，也在积极支持和鼓励三孩生育，“一老一小”的现实问题需要社会及行业分工的细化服务支撑。同时，面对新型城镇化的加速推进，疏通维修、烹饪保洁、搬家搬场等多样化的家政服务需求呈现刚性增长，家政服务的市场交易总规模近三年的复合增长率在25%以上。这些都是我们能够看到并把握的价值创造点。

主持人：您觉得目前家政服务业有哪些痛点需要解决？针对这些痛点，我们进行了哪些方面进行了创新？

闫雪薇：“找不到、不规范、不满意”是当前行业用户的主要体验痛点，这是由家政市场需求总量和用户对品质需求的心理变量决定的，面对如今越来越声量化、碎片化、供需差异化的市场，可以从加量与细化2个方面创新，一是持续输出，增加服务供给量；二是精细化运营，打造数据化的需求画像与标签。总体而言，家政服务的有效供给暂时还跟不上需求的快速增长，我们目前有很多的工作正在推进。

比如公司的96365生活服务平台是政府与市场边界的有益探索，通过站位共同富裕和美好生活，构建GBC(政府-专业机构-用户)多元主体协同共治的数字化改革模式，全方位通达，打破壁垒，实现多渠道快速响应，打造全生态服务，通过信息公开、交互匹配供需资源，为三方主体提供多元自主选择，提高资源的使用效益，满足家政市场资源高效配置需求。公司以平台为落点，进行内部服务精细化、客服体验升级、业务模式快速迭代，通过不断地探索与创新，推动家政行业在业务范围上的多元化发展，重塑核心竞争力。

2021年，96365生活服务平台作为“浙里好家政”的主要应用场景——“找家政”、“评家政”版块，入驻“浙里办”APP。同时，浙江省商务厅发布了《关于加快推广使用浙里好家政场景应用暨贯通工作的通知》文件，明确“96365生活服务平台为全省性公益平台，各地对已建、在建平台和家政机构、从业人员进行摸排，对平台评估，组织与浙里好家政场景进行平台对接和企业入驻”以增加供给的广度和深度；而平台则从多个层面加以赋能，通过招募与多角度评估从业人员，整合汇聚人力资源，建立人员档案；结合线上平台资源与线下服务实体为从业人员提供岗前培训；在服务过程中推行服务理念，实行服务督导与客户回访；技术上落实具体的用户需求识别，用户场景识别等等，通过数据分析发现问题、针对性地提高培训等环环相扣的服务全过程。

主持人：企业在人才培养、激励建设、考核绩效、服务标准上我们有一个什么样的体系？有哪些记忆深刻的典型案例可以进行分享一下？

闫雪薇：企业核心竞争力本质上是结合战略、人才、管理、技术等基础上形成的保持企业长期竞争优势的能力，获得人才优势是打造企业核心竞争力的关键所在。生活三六五集团作为互联网家政服务公司一直都非常重视人才培养和招募。

集团刚荣膺了杭州市人社局所颁发的“大学生见习训练基地”，针对于Java开发工程师、前端开发工程师、新媒体运营、平面设计师等岗位都设置了特定的培养带教制度和课程体系，帮助了很多大学生从“小白”打造成能够独当一面的“技术能手”，以培训促进就业，以就业带动发展。

主持人：您觉得参加未来家政创新创业大赛最大的收获是什么？

闫雪薇：参加本次未来家政创新创业大赛收获了很多，首先，这次比赛是我们对自身业务构架及逻辑等理论知识的全面复盘演练，也是对我们自身团队合作的考验；其次是对家政行业的竞争态势有了更全面的感知，其他获奖的优秀同行们也非常值得我们学习。

我期望今年的首届家政博览会能够展示出我们家政行业现代化、数字化、专业化、标准化的企业服务风貌，给企业带来更多的交流及合作机会。

主持人：您觉得目前企业发展过程中遇到的最大困难是什么？

闫雪薇：近年来，家政服务业市场需求日益旺盛、行业细分日益深化、与新技术新模式的结合日益紧密，正在发展成为社会各界广泛关注、事关“调结构、稳增长、促就业、优民生”的新兴业态。生活三六五集团作为一个互联网家政服务公司，服务对象是百姓、企业和政府，传统的家政企业如果要持续发展必然是要与互联网与线上接轨的，家政从业人员也势必要走职业化道路，提供更加标准、规范、专业的服务。

但是现在整个行业都面临着家政从业人员缺口大、门槛低、从业素质偏低的问题，雇主与从业人员对服务品质的不同理解导致供需错位。

因此，希望政府能够发布针对家政行业的就业扶贫政策，牵线建立对口地区劳务人员的输送制度；加大线上职业培训补贴的支持力度，我们集团来帮助企业建立线上培训渠道和培训内容，增强家政从业人员的自主学习意愿，创造自主提升实现途径。